Tecnica de consulta (solo para medicos veterinarios)

En las universidades se enseña al futuro médico los pormenores de distintas patologías y procedimientos, pero en raras ocasiones se enseña sobre el modo de interactuar con los propietarios a modo de intercambiar información de manera clara, de mejorar experiencia en la clínica y de fidelizar clientes, a esto se le llama técnica de consulta.

La técnica de consulta adecuada permite que el cliente entienda claramente lo que pasa con su mascota: el pronóstico, el costo y los cuidados recomendados, de esta forma tendrá mayor interés en seguir las indicaciones, estas acciones optimizan los resultados, como menciona el Dr. Tim Hutchinson en su manual de medicina canina "desarrollar una buena técnica de consulta es primordial para no desaprovechar todos los esfuerzos realizados por la clínica, una consulta efectiva puede significar: mejorar la satisfacción del veterinario y del cliente, mejorar la conformidad y concordancia, reducir quejas, aumentar la buena relación, mejorar el rendimiento clínico y los resultados de atención" p. 21

La consulta debe estar estructurada en una serie de pasos que nos evite olvidar ninguno de ellos, como he mencionado con anterioridad, el proceso diagnostico consta de la obtención de la reseña, historia clínica, motivo de consulta, examen físico, ECOP y pruebas adicionales (análisis clínicos, Imagenología, SNAP, etc.) después de realizados estos pasos le daremos orden y sentido lógico a los hallazgos encontrados.

En más de una ocasión he observado médicos bastante preparados que toman decisiones adecuadas, pero con grandes errores en la comunicación por lo que al final de la consulta el cliente no entiende lo que se le trato de Informar, esto debido en muchas ocasiones a un exceso de tecnicismos, por lo cual en mis primeros libros, llamados (Buen chico, aprendiendo a ser el mejor amo) y (cat lover) desarrolle un modo claro y sencillo para informar al cliente acerca de los cuidados generales, etología, procesos patológicos y primeros auxilios en perros y gatos, puedes apoyarte de estos manuales en la comunicación efectiva con tus clientes.

Siempre ser claros al hablar sobre el diagnostico, pronostico y costos, por lo cual el cliente debe saber que le está ocurriendo a su mascota, si esta se va a recuperar por completo o si es altamente probable que muera, que tantos días esperamos que dure el proceso y que tanto costara el tratamiento.

La elección de palabras es muy importante, ya que el cliente no entenderá el mismo mensaje si por ejemplo le decimos al cliente que el pronóstico es grave a que si le mencionamos que esta enfermedad provoca que fallezcan 8 de cada 10 pacientes que la padecen, debemos recordar que en su mayoría los clientes no tienen preparación en el área médica y que hay términos que en la cabeza del médico suenan parecidos, pero para el cliente no es así.

Agregar cordialidad a la consulta con pequeños gestos como saludar de mano al cliente y acariciar a la mascota ayuda a generar mayor confianza y fidelidad.

Saber preguntar y asegurarse que las preguntas están siendo contestadas lo más claramente posible, esto es bastante común a la hora de preguntar sobre la consistencia de las heces, ya que en ocasiones el propietario comentara que su mascota tiene una defecación normal sin ser esto un término claro, por lo cual resulta recomendable apoyarnos con una escala de puntuación fecal, que es una tabla con varias fotos donde el cliente puede señalar exactamente como se ven las heces.

Debemos evitar que el cliente se valla por la tangente, para lo cual debemos conducir el rumbo de la consulta y preguntar cosas que en realidad nos interesan, para lo cual te recomiendo leer los apartados (historia clínica), (reseña) y (principales motivos de consulta), no olvides asegurarte que las preguntas que realizas están siendo contestadas.

No debemos permitir que lo que cree el cliente que le pasa a nuestro paciente influya en el diagnóstico, debemos hacerlo sentir escuchado, más sin embargo el diagnóstico depende completamente de un método medico estructurado.

El modo de vestir del profesional, tiene un papel fundamental en la imagen preconcebida del cliente y define aspectos básicos como la confianza inicial que tendrá el cliente hacia el profesional y que tanto dinero está dispuesto a gastar en la consulta, si no sabes cómo vestirte te recomiendo imaginar cómo se ve un profesional de la salud que sale en televisión, procura mantener tu ropa limpia y libre de arrugas.

Al final de cada consulta es necesario recapitular en pocas y sencillas palabras lo dicho anteriormente, poniendo énfasis en el diagnóstico, pronostico y tratamiento.

Todas las recomendaciones deberán se informadas por escrito, todo lo sucedido en la consulta debe anotarse por lo cual es necesario llevar un sistema de expedientes.

Muchos procedimientos, como lo son las cirugías, hospitalización, procesos anestésicos, deben ser autorizados por lo cual se recomienda llevar un cuaderno de consentimiento por escrito, este nos respaldara en caso de un problema legal.

Debemos evitar que las consideraciones económicas jueguen un papel primordial en el tratamiento de la mascota, ya que nuestra obligación es recomendar lo mejor para el paciente "no lo más barato", sin embargo, existen ocasiones donde no quedara otra opción y después de ofrecer lo mejor para el paciente, el cliente informara que no puede gastar esa suma en la mascota, en ese caso se podrá ofrecer una opción más económica, enfatizando que no es la mejor opción.

En muchas situaciones hay casos que simplemente no podemos sacar adelante y debemos apoyarnos de especialistas en el tema, los años donde forzosamente el clínico general debía atender todos los aspectos de salud de la mascota han quedado atrás y en virtud de brindar un mejor servicio, de vez en cuando es recomendable derivar con un especialista, la mayoría de los propietarios estarán agradecidos y volverán después para otros servicios.

No olvides preguntar si hay alguna duda al final de la consulta y agregar un numero de contacto al cual puedan dirigirse en caso de duda.

Las medidas anteriormente recomendadas ayudaran a evitar situaciones difíciles y a atenderlos de la mejor manera cuando se presenten, en estos casos recuerda ser empático, escuchar las inquietudes de los clientes y respaldarte de tus expedientes y consentimientos por escrito.